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“无理由退货”该遵循怎样原则?法官这样说

原标题:临近双11,你买买买了吗?“无理由退货”该遵循怎样原则?法官这样说

“双11”快到了,电子商务平台推出的各种促销广告让人目不暇接。面对商家五花八门的促销活动,消费者如何避免被套路?北京互联网法院8日发布典型案例,通报网络购物相关问题和建议。网购过程中,哪些环节容易产生纠纷?“无理由退货”应该遵循哪些原则?怎样避免价格欺诈?

网络购物纠纷最常发生在食品领域

在北京互联网法院受理的案件中,网络购物纠纷收案量已经排到了第二位。综合审判二庭负责人刘书涵介绍:

“自2018年9月9日成立以来,截止到2019年10月31日,北京互联网法院共收案42099件,其中网络购物纠纷案件占比12%,收案量位列第二。这其中网络购物合同纠纷案件4624件,占比96%。”

纠纷涉及领域仍以食品类商品为主,数码产品、家居服饰类产品紧随其后。包括婴幼儿食品在内的食品、保健品非法添加配料情况多发。

一方面是非法添加非食品原料,已添加非时非药食同源类的中药材和未获批准的新原料最为常见。另一方面是超范围超限量添加食品添加剂,以防腐剂营养强化剂和着色剂较为常见。

法官刘更超通报的典型案例显示,梁某今年1月17日在网店购买了一种金箔玉酒候提起诉讼,重要证据是2001年5月原卫生部《关于对“金箔酒”进行卫生监督有关问题请求的批复》:

“金箔既不是酒类食品的生产原料,也不能作为食品添加剂使用,应当禁止金箔加入食品中。涉案产品超范围添加食品添加剂,不符合我国现有食品安全标准,确认梁某与被告的涉案网络购物合同解除,判决被告退还梁某货款和并给付十倍赔偿金。”

法官建议生产者和经营者要高度重视食品原料和食品添加剂问题,掌握相关法律法规和监管部门公布的许可名录,加强内部监督与管理,保证食品原料和添加剂符合法律规定。

“提醒消费者,下单前要了解食品名称、成分或配料,了解常见违法添加情形。”

“双十一”促销眼花缭乱,如何避免被套路?

面对“双十一”网购中商家五花八门的促销活动,消费者如何避免被套路?市场监管部门发布消费提示,为消费者支招。

先涨价再优惠是商家惯用的套路,此外还有“虚构原价”,体现折扣力度大;“特惠价”不“特惠”等等。针对各种“价格猫腻”,建议消费者仔细辨别商品是否真的降价再购买,以防上了虚假优惠的当。

不知道大家有没有感受:近年来,直接打折的促销活动在“双十一”已十分少见,取而代之的是各种优惠券、红包、满减、定金抵扣、购物补贴等优惠活动,活动规则也是不尽相同,都有一定的适用范围和条件。

建议消费者提前阅读平台网站和商家的优惠规则,了解优惠活动适用的商品范围和时效,避免因不了解促销规则而发生消费纠纷。

双11期间,最吸引消费者的就是价格优惠,“限时免单”“满减大促”,让“剁手党”欲罢不能。好不容易抢上了,卖家又说“对不起,您不在前多少多少名”,或者说“没货了,要么换款要么取消订单”。典型案例显示,卖家说当天0点、10点、22点后第一名付款的顾客免单,在客服答复“以付款时间为准”后,原告第一个付款,没被免单,又被告知“以下单时间为准”。最后法院判决卖家违约,退还货款。如何避免被价格欺诈呢?法官提示:

“商家故意规避原价规定,因为咱们的原价是要求你在促销这期间前7日内的最低价格是你的原价,他可能会刻意的在这之前就把这个价格给提上来了,防范这个提前关注这个价格,然后双11之后可以再关注一段这个价格,就可以发现自己有没有被价格欺诈的。”

网络购物,“七天无理由退货”既是保护消费者的合法利益,也是卖家促销商品诚意的体现,但是实践中却引发了大量纠纷。典型案例显示,消费者网购手机激活后,认为手机屏幕刺眼,申请无理由退货被拒绝后起诉,被法院驳回诉求。

“都进行了过度的解读。消费者买回去一双鞋试穿了一下,各个厂家码可能不是那么统一,然后他说码小了换一双就可以了,七天无理由都可以退是吧?这个商家就说了,你鞋上边试的时候带了一些印记,不行,法律规定了你这个必须是完好的。衣服、鞋,你总得给人家回去试试,在这种条件下,我们认为这个商家就是过度解读了。消费者过度解读的就认为什么东西我买回来都可以无理由退,手机你回去都给激活了,你退回去,你是无理由退货,他拿回去怎么卖?只能当二手的卖了,这个就造成了实质上的不公平!”

消费者评论受保护,恶意差评构成侵权

消费者网购时甄别商品及作出购买决策的重要参考之一是其他消费者的评价。中国之声曾经报道过因差评导致商家诉消费者侵犯名誉权的纠纷,此次也入选了典型案例。消费者李某网购“儿童秋梨膏”一件,因发现秋梨膏比以前买的商品稀,以及包装盒上的生产日期存在问题与卖家客服发生言语冲突,给出差评,被诉损害卖家商誉。卖家代理人说:

“如果你认为我们销售的是假货,你要提供相关的证明。最重要的一点就是,他已经通过了厂家、工商、食药监这三个渠道都证明了我们是正规的经销者,我们卖的不是假冒伪劣产品,他依然不肯删除。”

卖家以侵犯名誉权为由起诉要求李某删除差评、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。对此李某答辩说,卖家客服敷衍解释,片面强调自身产品属于正品,要求消费者做产品鉴定,并拒绝退货退款申请。自己的差评没有侵权。

被告:“我没有在我个人的社交账号上、网络媒体上、在公共媒体报纸电台等其他渠道发布他们公司任何负面信息,我仅是在淘宝个人的交易平台上,按照淘宝规则发布了差评。提出的差评,不只是因为它的货品、产品,还有他们的服务态度,我认为我作为消费者在淘宝平台允许的条件下,我是可以提出差评的。”

法院认为,虽然目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题,但是,产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。李某发表差评并非为了故意贬损卖家的名誉,不具有主观过错,其行为不构成诽谤、诋毁,加之目前该评论处于屏蔽状态中无法显示,李某同意删除评论的全部内容,因此,李某不构成侵权,不应承担侵权责任。但是主审法官张博提示,消费者如果恶意差评,将会构成侵权。

“对于消费者来讲,虽然说提出批评和评论是消费者权益保护法赋予我们的一个合法的权利,但是我们在行使的过程中应该注意理性的去解决问题,不要让矛盾升级。另外不要在网络环境中出现一些刺耳的令人不适的具有人身攻击的语句在里边。”

双11快到了,如何尽量避免纠纷呢?法官提示经营者应当诚信经营,在设置优惠规则时应对其使用条件、适用主体等进行详尽、清楚的规定,杜绝企图通过规则适用不明确而逃避履行义务;应综合评估自身的库存数量以及经营实力等因素,避免无法按约定履行合同,承担法律责任的后果。提醒消费者要仔细甄别,理性消费。

“包括商品的性能质量,特殊的功能,还包括优惠的一些活动,建议消费者提前要跟商家沟通了解相应的规则,尤其在商家的优惠规则显示的不是那么明确的时候,比如说前多少多少名可以获得这样一个优惠,到底是下单前还是我付款前这些都不是很明确的时候,为了避免以后产生纠纷带来麻烦,还是建议消费者要提前跟商家沟通,也是一个存证和取证的这样一个过程。”

来源:央广网